为进一步满足群众多层次、多样化的健康需求，市人民医院紧紧围绕“办人民满意医院、打造温暖医护团队”的发展目标，聚焦患者就医急难愁盼，强弱项、补短板，不断提升医疗技术“硬功夫”，强化医疗服务“软实力”，改善患者就医“新体验”，通过一系列惠民生、暖民心的服务举措，增强了人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

在行政管理中强内涵  提升服务执行力

根据医院发展现状，结合患者多样化需求，医院行政、临床同心同向，凝心聚力，强化管理内涵，提升工作执行力。

提升服务办公室牵头制定年度服务提升工作实施方案，在原有提升服务工作专班的基础上，及时调整增补医务、护理、医技、网络信息化、设备维护、后勤保障等部门提升服务督查人员，开展网格化包抓服务督查模式，建立多角度、全方位的改善服务管理机制。

完善行政管理制度，落实日督查、周通报、月考核、季评选的工作模式，使得解决患者就医的急难愁盼问题有制度、有流程、有督管、有结果，有考核。

推行“制度管人，流程管事”的科学管理模式，行政科室中层下沉门诊、医技等一线岗位监督，干事变身志愿者主动靠前服务，为患者就医解难题、答疑惑，临床科室心系病患精医技、保健康的良好服务氛围。

临床科室落实医疗核心制度，筑牢医疗质量安全基石。全院推行“主诊医师负责制”，一个主诊组一对一负责患者从入院到出院的全流程；大力推行日间手术诊疗模式，推行“舒适化医疗”（无痛中心建设），提升患者检查诊疗舒适化；推进亚专科建设，实现精准化诊疗，泌尿病、眼科、骨科等专业细化至四个病区，整合优质资源、发展优势学科；大力推行日间手术诊疗模式，成立放射治疗科，开设有放疗门诊，放疗病房，放疗日间中心及放疗中心；日间化疗可进行肿瘤的分子靶向治疗、免疫治疗，血液肿瘤的化学治疗、风湿病的免疫药物的治疗。

在医患沟通中架桥梁、增加服务新举措

医院始终把“发现问题”作为切入点，把解决问题作为落脚点，以小切口的医疗微改革，解决患者最关切的就医难问题。 

公开院领导及中层以上个人联系方式和任务分工，让患者的就医困惑可直接对话医院管理层；开通“意见‘码’上提，医院马上办”微信二维码意见征询平台，随时随地收集患者及反馈意见，构建医患沟通“连心桥”；院领导及行政中层每天参加临床科室晨交班，竭力解决科室发展困惑及难题，为业务发展助力；增添对外公示服务热线，在原有投诉电话和总值班电话的基础上，将医务部、护理部、门诊办、提升办等业务部门电话对外公示，便于为患者提供有针对性的服务热线；制定《院领导接待制度》，每周在医院官方微信公众号公布接待信息，由院领导及行政职能科室根据排班进行登记管理，院办公室专人督导推进问题整改。

在自查自省中解难题  攻克服务拦路虎

为确保患者反馈问题都能解决闭环，医院聚焦患者关于门诊服务、住院服务、后勤服务、医德医风、服务流程、诊疗环境等六大方面的意见建议，革故鼎新破解医疗服务难题，解决群众就医困惑。

由提升服务办公室每周将患者意见在行政交班会反馈，周五在院周会上集中公示，每月将意见梳理汇总后呈请院领导传阅，每季度召开服务督管工作例会，每月初下发上月服务质量督查情况通报，对存在的医疗服务问题分类梳理汇总，并提出整改建议和工作要求，通过医院中干群、服务督管群、护士长群层层传递至全院职工，确保存在问题的反馈及时、全面、深入。除此之外，针对屡提不改，整改进度慢的问题，由主管领导牵头，组织相关管理部门，深入临床一线实地考察调研，现场召开协调推进会议，分配工作任务，限期整改落实，同心协力攻克改善服务拦路虎。同时医院做“精”专科服务，全院建立36项特色护理服务模式，神经内科的“康复训练全覆盖”、心血管内科的“心脏康复全程管理”、泌尿病院的“围手术期快速康复护理”、麻醉复苏单元的“温暖工程”等护理服务模式成效显著。

在就医细节中下功夫  升级服务软硬件

改善就诊环境。门诊楼改扩建及加固改造工程使得门诊面积较原来增长一倍；整合门诊诊疗、检验、检查（内镜、b超、影像等），增设新型门诊：麻醉、疼痛、药学、MDT满足患者多样化就诊需求；设置就诊签到机，上线门诊自动化药房，减少患者取药等待时间，安装电子票据自助终端等设备，保患者就诊秩序井然。公众号实行分时段预约挂号，启用处方前置审核系统，实施“一号管三天”，病案复印“一键”操作，运用“二维码”健康宣教等“软实力”提升了患者就医获得感“硬指数”。

增强医疗实力建设。医院引进多孔腔镜手术机器人，最先进的螺旋断层放射治疗系统（TOMO Radixact X5），Philips CT 定位机，Sun Nuclear三维调强验证系统、安科锐Precision 放射治疗计划系统（两套），锐智云放疗协作云数据平台等设施设备。

创新护理模式。开展延续性护理服务和“互联网+护理服务”，为有护理需求的出院患者提供在线护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务。优先在消化内科、甲乳肛肠外科、整形皮肤科推进“无陪护”病房试点，规范护理员培训，有效解决部分患者家属负担。

用心服务无止境，笃行不怠保健康。市人民医院全体干部职工将始终坚守“为人民服务”的初心使命，立足于“细”，着眼于“实”，贯穿于“精”，加强管理提质量，增强理念转作风，履职尽责优服务，竭尽全力为保障人民生命健康再添新举措，担当新作为。