10月21日，宝鸡的雨淅淅沥沥下了一整夜，气温骤降至6℃，寒风裹挟着湿气，冷得人直缩脖子。市第二人民医院患服中心工作人员巡诊至门诊呼吸科诊室门口时，发现一位60多岁的女性患者独自坐在轮椅上，眉头紧锁，眼神里满是焦虑——她无人陪同，不知从何下手。

“师傅，您别着急，我们来帮您。”患服中心工作人员立即启动全程陪诊服务。从代缴挂号费、陪同前往检验科抽血化验，到取药窗口排队取药、打印检查报告和发票，最后细心地将她搀扶上车，陪诊人员全程“一对一”跟进，每个环节都想得周到、做得细致。“以后有任何问题，随时打这个电话，我们帮您协调。”临别时留下的联系方式，像一颗定心丸，让这位家住高新区的患者瞬间卸下了所有不安：“本来以为今天要折腾一整天，没想到你们全程陪着，一点心没操，太感谢了！”

这份温暖并未止步于医院。陪诊中，工作人员得知，这位行动不便的患者家中还有一位90多岁久病卧床的父亲，当天也需要抽血检查。接诊医生当即联系护理部，下午一上班，护士就赶往患者家中。推开门，看到躺在床上的老人，护士们轻手轻脚地准备用物、消毒、抽血，动作娴熟又轻柔，然后细心将标本妥善收好，及时送回医院检验科。短短几个小时，医生就电话联系患者告知检查结果，并给出治疗建议。“这么冷的天，你们大老远跑上门，不用我们跑一步路就把事儿办了，真是把我们的难处放在心上了！”患者及家属连声道谢。

这一个个暖心瞬间，正是市第二人民医院践行“首问负责、全程跟进”服务理念的生动缩影。针对老年患者、孕产妇、行动不便者等特殊群体的就医痛点，医院专门设立“特殊人群一站式服务台”，患者只需在服务台提出需求，后续挂号、缴费、取药等流程均由专人陪同办理；开辟全流程优先通道，让特殊患者候诊时间缩短60％。从导诊台的主动问询到诊室对接医师，从协助办理住院手续到护送至病房，“一对一”全程陪诊服务用细致入微的关怀，化解了患者的就医迷茫。

作为省级老年友善医院，市第二人民医院更将“以患者为中心”的理念融入每个细节：便民服务箱里常备老花镜、雨伞、充电器等，满足患者不时之需；针对老年人视力下降、操作不熟练等问题，工作人员手把手协助患者使用自助报告机；根据患者病情和需求制定个性化服务方案，让专业服务更有“温度”。