在医院高质量发展的征程中，药学服务不仅是医疗安全的“守门人”，更是提升患者就医体验的“温度计”。市中心医院药品供应中心始终坚持以患者为中心，聚焦患者就诊全流程中的难点、痛点，推出了一系列走心又务实的创新举措，让药学服务更有精度、更有速度、更有温度。

转变服务理念

聚焦“一老一小”精准破题

老年患者与儿童是用药安全的高风险人群，也是药学服务需要重点关注的群体。针对老年患者听力下降、智能设备操作能力不足，以及儿童用药剂量精准度要求高等需求，主动转变服务理念，将“被动发药”转为“主动关怀”：面对听力下降的老人，药师在发药时主动放缓语速、适当增加音量，必要时以书面形式沟通，确保用药信息准确传递；针对部分药盒表面光滑、书写区域有限导致常规字迹易脱落的问题，药师在征求患者同意后拆开外包装，在药盒内侧书写用法用量，并定制不干胶用药交代标签，让用药指导“不掉色”；为解决一款儿童常用药物包装缺少标准剂量装置、家长配药易出现偏差的困扰，将原有药品调整为带有两套四件取药工具的品种，以硬件升级保障不同年龄段儿童给药剂量精准；对于老年患者对自助机、手机端操作困难的情况，药师主动询问，提供“一对一”操作指导或代为操作服务，让智能服务不“阻老”。

制定标准化规程

让用药指南“全程在线”

用药告知“信息衰减”是患者离院后规范执行医嘱的隐形障碍，许多患者现场能听清，但离院后记忆留存率低，导致用药错误风险增加。医院着力构建标准化服务体系，让用药指南从“窗口内”延伸到“离院后”：以短信形式为需冷藏的特殊药品发送储存条件、用法用量等用药提醒，并逐步扩展覆盖所有特殊储存条件药品，确保患者离院后仍可准确掌握用药要求；在吸入气雾剂外包装上增贴二维码，患者扫码即可直接进入医院药学服务公众号视频页面，观看由药师录制的标准化吸入操作指导视频，指导患者规范使用；形成标准化术语，统一特殊储存条件药品、特殊使用方法药品的用药指南，提高用药指导一致性；在麻醉药品、一类精神药品使用病历本上张贴温馨提示，并主动提醒患者拍照留存，有效避免患者因忘记病历编号或忘带身份证原件而耽误取药，让细节服务消除就医“烦心事”。

提升服务技能

以专业赋能服务升级

药学服务的专业度，直接关系患者用药的安全与疗效。医院以提升服务技能为抓手，用专业手段破解患者用药难题，让药事服务更显技术含量：为应对突发设备故障或停电时药品定位困难、调配效率低的问题，为所有药品设定货位号，实现药品精确定位，保障特殊情况下仍可快速调配，缩短患者等候时间；在药品品种选择上，优先选用质量可靠、使用便捷的品种；生发类制剂从液体酊剂改为泡沫剂，实现易涂抹、作用时间延长、吸收更均匀，兼顾临床需求与患者使用体验；针对钡餐造影用干混悬剂含酸包、碱包、粉袋三包独立包装、分散发放易遗漏的问题，将三包制剂粘贴成套发放，保障造影用药组分完整，避免小包遗失，让专业服务更显便民暖心。

优化服务流程

打通就医“最后一公里”

从患者就医的全流程出发，对服务流程进行“微改造”，让取药环节更顺畅、更高效：置换窗口外扩音器，适当加强叫号音量，确保等候区域全覆盖，维持良好的取药秩序；打破夜间急诊沿用日间流程的固有模式，优化夜间取药流程，患者缴费后系统随机发送调配信息，药师第一时间调配，实现“到窗口即拿药”；对于港务院区物流小车配送易碎药品存在破损风险的问题，在物流配药单上张贴温馨提示标签，告知科室“易碎品不宜传送，请至窗口拿取”，以流程前置规避破损风险，保障药品完好；将处方异常筛查环节前移至调配阶段，发现问题第一时间主动电话沟通医生确认并调整，确需医生签字的由药师协助沟通后签字退费，避免患者往返跑路。此外，针对患者取中药后需大包小包拎着乘车赶路、携带不便的问题，在窗口醒目位置张贴邮寄二维码，患者可根据自身需求选择将药品配送到家；建立跨窗口调剂机制，根据处方量和高峰时段动态补充人力、分流窗口压力，有效缩短患者等候时间；对中药协定处方实行基数管理，确定常用处方备用基数、提前备药，做到来方即发，让流程优化真正转化为服务效率。

改善服务环境

让就医体验更有“质感”

环境是无声的服务。医院从患者的实际需求出发，对两院区药房环境进行改造，让就医环境更舒适、更便捷：针对长期慢病患者药量大、携带不便的问题，药师主动告知患者提前取袋，提升取药便利性；为解决港务院区急诊药房无取袋设备、患者携药不便且药品易损毁的问题，药师主动建议并联合门诊部现场选址，推动加装自助取袋机，缩短取袋路径，降低药品损毁率；在两院区药房设立失物招领箱，统一保管、规范认领流程，解决窗口人流量大、患者遗失物品无统一收纳点位的问题，减少患者财物损失；针对中药房等候区未设置座椅、患者站立等候体力消耗大的问题，对接门诊部协调后现场勘查，在合规区域增设等候座椅并划分等候区域，让老年及体弱患者在候药时也能感受到“医”靠。

畅通绿色通道

为危急重症患者“保驾护航”

对于急危重症患者而言，时间就是生命。医院专门开通药学服务绿色通道，用“前置服务”为急危重症患者抢出“黄金时间”；针对急诊急需服药的患者夜间无热水的问题，配备一次性纸杯，主动为急需服药的患者提供温水；对于无家属陪护的疼痛等急症患者缴费取药不便的情况，药师主动协助缴费并立即完成药品调剂；为方便急诊患者携带药品，提供塑料袋、周转筐，装好药品后交给患者，必要时联系急诊科安保人员提供帮助；当出现系统故障、患者无家属陪护等无法完成缴费的紧急情况时，开通取药绿色通道，由护士打借条即可先用药再办手续，畅通急危重症救治的“最后一米”。